今年上半年，甘孜州12345热线围绕构建完善“一号对外、统一受理、诉求汇总、分类处置、协调联动、限时办结、跟踪督办、回访评价、监督考核、结果运用”闭环运行机制，联动110、119、120紧急热线、水电气暖氧公共服务热线、圣洁甘孜APP进一步拓宽受理渠道，为企业和群众提供更加高效便捷服务。

一是围绕全州旅游环境综合整治工作，设立旅游服务专席、开通旅游服务专线、组建涉旅工作专班、建立涉旅知识专库，通过绿色通道办理以及线上线下双向交办方式，全力做好旅游服务保障工作。二是创新开展助企纾困专项行动，送政策、送服务进企业，建立企业服务工作专班，提级提速办理企业诉求。三是加强12345政务热线能力建设，常态化开展话务员能力培训，举办“甘孜州12345热线首届技能竞赛”，组织开展工单复盘以及话务员安全教育、保密教育。四是加强12345知识库建设与运用，知识库信息增至5593条，新增4572条，录入惠企知识点337条、旅游服务知识点731条。五是线通过传统媒体与新媒体相融合、定点与移动相结合、自有阵地与兄弟部门相配合的方式多渠道开展“服务于民，送策于企”的宣传推广活动。对我州 12345 热线整合归并、服务宗旨、受理范围、办理流程、赛事活动等内容开展全覆盖、多层次、立体式宣传，通过公共大屏、微信公众号、电视台、网站、报刊、横幅标语等宣传介质，提高 12345 热线知名度和曝光率。采用“请进来走出去”方式，邀请“两代表一委员”到 12345 话务中心调研指导，在县（市）、乡、村三级层层开展进商超、进公共场所、进社区、进景区、进乡村、进企业“六进”宣传活动。在各县（市）民俗活动、运动赛事、大接访活动等现场设立 12345 宣传服务点，第一时间为群众提供帮助，解决困难，引导广大群众和企业通过 12345 热线合理反映问题、表达诉求。

上半年，州12345政务服务热线受理群众诉求32912件，其中公共服务类、政务服务类、交通管理类、劳动和社会保障类问题反映相对集中。诉求中求助类12467件，占37.88%，同比上升53.14%；咨询类11568件，占35.15%，同比下降48.75%；投诉类3656件，占11.11%，同比下降10.3%；建议类132件，占0.4%，同比下降28.26%；表扬类126件，占0.38%，同比上升260%；举报类22件，占0.07%，同比下降70.67%；其他4941件，占15.01%，同比下降1.22%。回访11448件，群众评价满意11446件，满意率99.98%。

州12345政务热线将持续健全工作制度，优化工作流程，提升服务能力，助力全州旅游环境提升，及时妥善解决好企业、群众、游客各类诉求，不断提升惠企便民服务质效。

来源/ 州12345政务热线

编辑/ 洛松拉姆

责编/ 宋雪华

审核/ 洛绒郎加

监制/ 谭荣皓