近日，州文化广电旅游局成功处置一起涉 30 余名游客的旅游投诉事件，通过快速响应、多方联动、高效调解，切实维护游客合法权益，获得游客高度认可，游客专程送来锦旗致谢。
据悉，此次投诉涉及一支从遵义出发前往 318 西藏环线的旅游团队，共计三十余名游客。团队在行程中发现，实际体验与旅行社前期宣传承诺严重不符，存在虚假宣传问题，游客情绪激动，集体向州文旅局投诉维权。
接到投诉后，州文旅局高度重视，第一时间启动涉旅投诉快速处置机制，全力保障游客合法权益。一是快速接访稳情绪，工作人员立即安抚游客激动情绪，耐心细致倾听游客诉求，逐一登记投诉信息、全面留存相关证据材料，让游客切实感受到被重视、被理解。二是多方联动促协调，迅速联系涉事旅行社负责人，调取行程合同、宣传资料、服务台账等材料，对虚假宣传、未按约定提供服务等问题展开全面核查；同时多次组织双方开展调解沟通，明确各方责任边界，现场宣讲《旅游法》《消费者权益保护法》相关法律法规，引导双方理性协商。三是高效处置解矛盾，经多方沟通协调、依法依规调解，涉事旅行社最终承认宣传不实问题，当场向全体游客诚恳致歉，并按照游客合理诉求及时更换出行车辆，双方达成一致和解意见，矛盾纠纷得到圆满化解。
事件妥善处置后，三十余名游客深受感动，专程委托广告公司定制锦旗，将一面印有 “心系游客 排忧解难 服务热情 办事高效” 的锦旗送到州文旅局工作人员手中，对该局快速响应、高效处置投诉、全力维护游客合法权益的工作表示衷心感谢。
下一步，州文旅局将持续深化涉旅投诉快速处置机制，紧盯旅游市场虚假宣传、服务不规范等突出问题，加大监管力度，依法从严整治旅游市场乱象，不断优化旅游消费环境，切实守护好广大游客的合法权益，助力全州旅游市场健康有序发展。
来源/ 甘孜州文化广播电视旅游局
编辑/ 易永健
校对/ 卢雪英
责编/ 王玲娜
审核/ 白马
监制/ 谭荣皓
